Friday, March 4, 2011

A Hard Day's Life

Scenario: Korang tengah sedap layan game angry birds di office, or maybe sedang bergossip dengan jiran sebelah.. tiba2 handphone bunyi.. “Hello, boleh saya cakap dengan En xxxx? Nama saya ABCDE dan saya buat panggilan dari ------. Encik free ke nak cakap sekarang?” ALAMAK!! Telemarketing call la!! Apa lagi.. dengan rasa geram, korang pun marah Telemarketer tu sebab korang rasa terganggu.. Well well well.. biasa la tu.. tapi jangan maki dulu ok?

I have been working in a call centre industry for more than 5 years.. And let me tell you.. IT IS NOT FOR THE FAINT HEARTED.. Kalau dulu, sesiapa yang kerja as TM ni mesti malu nak mengaku diorang keja di call centre.. betul tak? Pasal anggapan public is TM ni mengganggu ketenteraman and banyak menipu.. Tu yang peliknya.. orang boleh percaya dengan skim gores dan menang.. tapi bila terima panggilan berkenaan perlindungan diri, atau credit card, etc.. u guys boleh cakap itu penipuan.. hmmmmm….

Telemarketers ni bukan nya suka-suka nak call orang and ‘mengganggu’ anda2 semua.. Dah nama pun kerja kan.. kena la buat..

Jom I nak share sikit dengan u guys apa kerja TM ni sebenarnya……….
Pekerjaan TM ni semuanya based on TARGET.. kena achieve target itu, target ini.. individual daily target, individual monthly target, team’s target, campaign’s target, talk time target, QA target.. KPI untuk setiap TM will be monitored very closely..
Biasanya setiap pagi before start kerja, every team akan ada briefing by their respected Team Leaders.. Macam-macam la yang akan diperkatakan.. Kalau performance the day before tu bagus, pujian la akan diterima, and pada masa yang sama, TL akan minta lebih lagi untuk hari tu. Kalau performance tak bagus, kena la tadah telinga dengar leteran TL.. Then TL akan keep reminding the team tentang target masing-masing. Nasib TM la dapat TL yang macam mana.. ada yang suka menjerit, ada yang suka marah-marah, ada yang very easy going. As for me and my team.. I kurang suka marah or jerit-jerit.. (but sometimes kena la jugak kan..) Waktu briefing ni juga la ada activity untuk release kan stress.. but not every day la.. sometimes kami akan main musical chair, poison box, cap kali cap.. Kalau u all tengok, memang macam kanak2 ribena..

Then work starts.. Masing2 dah kena pakai headset dan mengadap pc masing2.. Tak ada lagi masa nak chit chatting dengan orang sebelah.. Everyday TM kena be on the phone for 4 to 5 hours!! Cuba la bayangkan kalau time bulan puasa.. memang letih sangat.. Time ni call floor memang akan jadi noisy.. Kalau senyap, bukan la call centre namanya..

Setiap sale yang dapat, TL akan tulis besar2 di white board.. So semua orang dapat tengok. Kalau dah ada sale, boleh la bangga, kalau tak ada??????? While TM is making calls, Team Leaders akan monitor each and every team members.. Call akan dimonitor very closely.. FYI, TM tak boleh cakap sesuka hati pada customer. Mereka ada guidelines yang kena follow. Certain perkataan is ‘taboo’.. tak boleh disebut atau QA department akan kejar dan akan adalah masalah. Not only that, TL akan dengar perbualan Telemarketers ni dan every TM akan dipanggil individually by TL untuk coaching.. Coaching ni bertujuan untuk improve kan lagi call skills and selling skills. Bagi yang mula2 menceburkan diri dalam bidang ni, memang akan terasa pelik bila terpaksa dengar suara sendiri buat call.. time tu la baru tau suara sedap or tak.. ;-)

Every hour, TL akan update setiap TM dengan talk time masing2.. So faham2 je lah.. Kalau yang tak cukup talk time tu.. kena la call lagi banyak customer. And bila dah petang tu, akan dengar la keluhan2 dari TM yang tak berjaya close sales lagi.. ada yang customer janji suruh call balik tapi tak nak angkat call, Ada customer yang bagi details salah.. and macam2 lagi la.. ---Untuk u all yang terima panggilan telemarketing, kalau betul u all x minat.. please let the TM know.. coz biasa la orang2 kita.. tak tau nak say ‘NO’ so diorang akan cakap “Saya nak, tapi call semula”. And bila TM cuba untuk hubungi, time tu la mereka akan off kan phone or reject call.---

Bila dah hampir time nak balik, time tu la TL akan keep pushing Telemarketer ni untuk buat more sales. And by the end of the day, kalau sales tak cukup, or talk time tak cukup, or number of calls tak cukup, TM ni akan disuruh untuk stayback for another hour or sometimes 2 hours..

Like I said before, TM’s performance is based on target/KPI. Katakanlah kalau bulan tu TM tak achieve target yang dikenakan.. maka mereka akan terimalah ‘love letter’ dari TL masing2. Kalau 3 bulan berturut2 tak achieve target? Terpaksa lah say ‘bye bye’ to the job.. Bukan senang nak jadi Telemarketer. Bukan senang nak jual produk melalui telefon. Tapi bagi yang nak mencuba, memang amat dialu alukan.. Pengalaman bekerja di call centre will be different. Dan tak dinafikan income bagi Telemarketers memang lumayan. Belum cuba belum tahu.. betul tak?

To my old team members, thanks for the memories.. thanks for working together, thanks for the cooperation.. Hope to work with u guys again soon.. J

No comments:

Post a Comment